Ten artykuł mógłby znaleźć się na dowolnym blogu, e-commerce nie ma tu większego znaczenia. Opowiada on o 6 lekcjach, życiowych nauczkach, które przytrafiły się mi lub moim znajomym. Doskonale obrazują one, jak złożoną kwestią jest komunikacja i jak łatwo można popełnić w niej błąd. Dotyczą one każdego biznesu, ale w e-commerce mają jeszcze większe znaczenie, ponieważ jednym z ważniejszych elementów jest doświadczenie Klienta (w sensie Customer Experience), a kluczem do zapewnienia go na wysokim poziomie, jest komunikacja.
Historia 1: Nawet najgorsza informacja jest lepsza, niż brak informacji.
Kilka lat temu, będąc jeszcze stosunkowo młodym managerem projektu, miałem okazję pracować przy wyjątkowo niewdzięcznym projekcie. Nic się w nim nie zgadzało – od braku jasno zdefiniowanego zakresu, problemami z jakością, poprzez częste próby przemycania przez Klienta dodatkowych funkcji, a kończąc na drastycznie zaniżonej wycenie. Od wielu miesięcy projekt nie mógł się skończyć, a chęć zajmowania się nim zbliżała się do zera.
Pamiętam, że Klient poprosił mnie o status prac, a ja musiałem mu przekazać, że nie uda się go zakończyć o czasie, część funkcji nie działa tak, jak by oczekiwał i że prawdopodobnie konieczne będzie zwiększenie budżetu projektu. Słowem – same złe wiadomości. Zwlekałem z odpowiedzią. Chciałem czekać na informację od programisty, że udało się zamknąć przynajmniej jeden z tematów, żeby nie musieć wysyłać najgorszej wiadomości świata – niestety minął dzień, następnie drugi, a ja dalej nie widziałem na horyzoncie możliwości zakończenia żadnego z zadań. Postanowiłem więc napisać do Klienta i przedstawić mu wszystkie informacje, jakie posiadałem. Wysłałem i czekałem na najgorsze. Następnego dnia dostałem odpowiedź od niego, która zaczynała się od następującego zdania:
Nawet najgorsza informacja, jest lepsza od braku informacji.
Klient wiedział już, na czym stoi. Był w stanie zastanowić się nad rozwiązaniami. Zaproponować spotkanie i kolejne kroki. Zwiększyć budżet albo przesunąć termin. Zmniejszyć zakres albo dodać do zespołu kolejne osoby. Miał opcje.
Była to jedna z najważniejszych nauczek, które otrzymałem od Klientów. Stosuję tę zasadę codziennie – nawet jeżeli mam do przekazania najgorszą informację, to staram się to zrobić jak najszybciej. Co więcej, zawsze staram się utrzymywać Klienta poinformowanego, upewnić się, że nie musi zwlekać na moją odpowiedź. Czy zawsze wychodzi? Oczywiście, że nie. Warto jednak próbować.
Historia 2: Komunikacja cyfrowa nie sprzyja przekazywaniu emocji.
Dostałem kiedyś od znajomego z zespołu krótką wiadomość, która brzmiała: “po co mi to wysyłasz?”. Ta mało rozbudowana fraza szybko urosła w mojej głowie do małej deklaracji wojny. Odebrałem ją jako “mam Twoją opinię w dupie, po co mi zawracasz głowę”. Oczywiście nie brało się to znikąd, tekst ten odczytałem, wyobrażając sobie jego podejście i sposób, w jaki zazwyczaj się komunikuje. Musicie wiedzieć, że jest on bardzo specyficznym człowiekiem, pod pewnymi względami wspaniałym. Jest jednak też typem, który stawia sobie potwornie wysoko poprzeczkę w życiu, jednocześnie oczekując tego samego u innych, którzy zupełnie tego nie potrzebują. Rodzi to pewne odczucie w rozmowie z nim, jakbyś był gorszy, albo był traktowany jako gorszy. Trzeba go bardzo dobrze poznać, żeby być w stanie to przefiltrować.
Kiedy więc zobaczyłem tekst “po co mi to wysyłasz”, jako odpowiedź na artykuł, który mu wysłałem (myślałem, że może go zainteresować i zainspirować do pewnych działań), od razu przyjąłem, że zakłada, że zmarnowałem jego czas, jestem głupi, już dawno o tym czytał, albo nie czuje, że jestem partnerem do rozmowy i ma ważniejsze rzeczy do roboty.
Pamiętajcie, że mówimy o członku mojego zespołu, trochę jak członka rodziny. Łączą nas bliskie relacje. W ramach odpowiedzi wylałem z siebie długi potok słów, żalu i uwag, zaczynając od frazy: “proszę zakładaj, że jeżeli coś do Ciebie wysyłam, to tylko dlatego, że mi na tobie zależy i chcę dla Ciebie dobrze”. Dalsze części były mniej polubowne i nie nadają się do cytowania. Jego odpowiedź była dosyć zaskakująca. “Źle się wyraziłem – co chcesz, żebym z tym zrobił?”.
Nauczka na przyszłość jest dwojaka:
- Nigdy nie zakładaj, że czytasz ludziom w myślach i że wiesz, w jakim tonie pisali daną wiadomość. Komunikacja cyfrowa nie sprzyja przekazywaniu emocji.
- Skoro już jesteś tego świadomy – sam zacznij zwracać uwagę, na to jak się komunikujesz i czy Twoje wiadomości można zrozumieć na opak. “Przypominam Ci o zestawieniu”, brzmi zupełnie inaczej niż “Przypominam Ci o zestawieniu:)”.
Historia 3: Spóźniona komunikacja.
Ta historia dotyczy mojej znajomej, z którą wspólnie pracowałem w jednej firmie. Odpowiadała za projekt, jednak z powodu na brak dostępnych programistów, nie była w stanie wykonać prac, których Klient oczekiwał. Minął około miesiąc, zanim nie pojawił się deweloper, który był w stanie zrobić dla niej zadanie. Zleciła więc prace i po kilku dniach miała gotowe zmiany. Zadowolona napisała do Klienta, żeby przekazać dobrą nowinę. Co na to Klient? No cóż. Można by rzec, że był wyjątkowo zdziwiony, ponieważ w czasie kiedy czekał na zadanie, stwierdził, że nikt nie pracuje nad jego projektem i zdążył zatrudnić nowy zespół i wdrożyć projekt w innej technologii. Ała.
Historia łączy się więc z pierwszą – pamiętaj, żeby zawsze informować Klienta na bieżąco. Jest opóźnienie w wysyłce produktu? Niech o nim wie i zna przybliżony termin, kiedy może spodziewać się przesyłki.
Chciałem tutaj dodać jeszcze krótką anegdotę sprzed kilku tygodni – zamówiłem w sklepie online towar, po czym zapłaciłem BLIKiem. Wysyłka miała być w ciągu 2 dni. Minęły 2 i nie dostałem żadnej odpowiedzi. Następnie minęło 5 i każdego dnia oczekiwałem, że dostanę informację o przesyłce – niestety tak się nie stało. Z racji na inne zajęcia zignorowałem sprawę i odezwałem się do sprzedawcy dopiero w 9 dniu od sprzedaży. Twierdził, że paczka jest gotowa do wysłania, ale nie dostał przelewu. Szybko sprawdziłem w telefonie, że płaciłem BLIKiem i wysłałem mu potwierdzenie. Odpowiedział mi w ciągu godziny, że przeprasza, bo bank nie poinformował go o przelanych pieniądzach. Paczkę wysłał następnego dnia. Nie powiem, że byłem powalony profesjonalizmem tej firmy. A wystarczyło jedynie skontaktować się po 2 dniach z informacją, że nie otrzymali płatności i z prośbą o potwierdzenie.
Historia 4: Dokładność w komunikacji.
Od razu ostrzegę, że jest to dosyć przygnębiająca sytuacja, jednak z wartościową puentą. Historia dotyczy mojego bliskiego znajomego, którego pewnego dnia obudził rano telefon, gdzie złamany głos jego ojca przekazał mu krótką informację: “mama nie żyje”.
Możecie sobie teraz wyobrazić, co działo się w głowie tego znajomego, jakie myśli się w niej kłębiły i jaki smutek musiał go ogarnąć. Tyle tylko, że po chwili okazało się, że chodzi o… mamę ojca, czyli babcię.
Pokazuje to, jak ważna w komunikacji jest dokładność. Nawet nie jestem w stanie zliczyć, ile razy w miesiącu otrzymuję maile gdzie są pomylone dni z godzinami, dolary z euro, czy niewłaściwi adresaci wiadomości. Pamiętaj – jeżeli prosisz o coś w wiadomości e-mail, upewnij się, że jesteś dokładny. Nie proś o zestawienie, tylko o zestawienie zysków/strat z 2018 roku. Nie proś o grafiki do sklepu, tylko o plik psd strony głównej. Oszczędzi to czas zarówno Tobie, jak i osobie, do której kierujesz maila.
Dodam też, że jestem przekonany, że jest specjalny krąg w piekle dla osób, które wysyłają e-maile z tytułami w stylu: “współpraca”, “pliki” czy “załącznik”. Nie sposób ich potem w żaden sposób odnaleźć. Rekordzistą w tej kategorii jest mail, który dostałem o dźwięcznym tytule “404 comm proc API GW”. Mail dotyczył procedury komunikacji w przypadku wystąpienia błędu 503 (to nie pomyłka) w systemie powiązanym z systemem API Gateway”. Nie sposób go było znaleźć po żadnym z tych słów. Pamiętam, że spędziłem kiedyś 30 minut, szukając tej wiadomości w mojej skrzynce. Znalazłem ją w końcu po nadawcy (dostawałem od niego średnio 5–10 maili dziennie, a mail był sprzed ok. miesiąca). Pewnie już rozumiecie, dlaczego tak dobrze zapamiętałem tytuł tego maila.
Historia 5: Zbyt długie maile.
Żeby trochę zniwelować poprzednie akapity, dodam, że nie można przesadzać i trzeba znaleźć złoty środek między dokładnością komunikacji, a jej długością. W ramach kontrastu ta historia będzie wyjątkowo krótka. Dotyczy mojej współpracownicy – nazwijmy ją “D”. “D” ma tendencję do pisania baaaaaardzo długich maili. Takich na stronę A4. Takich gdzie 15 wątków przeplata się między sobą i pod koniec nikt nie wie, co należy zrobić. Takich, gdzie w 37 linijce może się okazać, że jest jakaś informacja istotna dla Ciebie, ale znajduje się pod wielką grafiką, gdzie nikt by się jej nie spodziewał.
Wstyd się przyznać, ale mam kilkanaście maili od niej, których nigdy nie udało mi się przeczytać. Leżą sobie w folderze “do przeczytania”, który optymistycznie zakłada, że w przyszłości będę miał więcej czasu, żeby poświęcić go na czytanie wiadomości. Mam nadzieję, że nie zawarła w jednym z nich pomysłu na długowieczność, bo obawiam się, że możemy nigdy go nie poznać. Puenta? Nie bądź jak “D”.
Historia 6: Wysyłaj każdego maila, jakbyś wysyłał go do 2 milionów osób.
W poprzedniej firmie, jednym z moich obowiązków była wysyłka e-maili marketingowych do bazy ok. 300.000 osób. Taki e-mail przechodził przez 2 kontrole przed wysłaniem, konieczne było sprawdzenie wszystkich linków, alt-tagów, nie mówiąc już o treści. Wynikało to z bardzo prostego powodu – każdy błąd kosztowałby krocie. Jeden błędny link oznaczał ok. 5000–10.000 mniej wejść do sklepu.
W obecnej firmie, gdzie zatrudnianych jest ok. 50 osób, już zdążyłem zaobserwować, że mail, który jest niejasno napisany i wysłany do wszystkich, potrafi potem żyć jeszcze przez 2 dni i mieć kilkanaście odpowiedzi wysłanych do wszystkich.
Ostatnio w jednym z podcastów Tima Ferrisa słyszałem jak niejasno napisana wiadomość, wysłana do dwóch milionów subskrybentów, oznaczała później kilkaset godzin zespołu spędzonych na odpowiadaniu na maile z zapytaniami.
Kiedy więc wysyłasz wiadomość, niezależnie od tego, czy wysyłasz ją do jednej osoby, czy do kilku – zawsze traktuj ją, jakbyś wysyłał ją do kilku milionów użytkowników. Przeczytaj ją ponownie, zredaguj, zastanów się jakie pytania mogą się zrodzić i odpowiedz na nie zawczasu. Ta dodatkowa minuta, którą poświęcisz na e-maila, zaowocuje Ci kilkunastoma minutami zaoszczędzonego czasu później.
–
To by było na tyle. Wyszedł trochę przewodnik coachingowy – nie poczuwam się jednak do tej roli. Mam zdecydowanie zbyt małe doświadczenie w tym zakresie – to tylko zbiór obserwacji, które są na tyle ogólne, że można zastosować je wszędzie. Mam nadzieję, że po przeczytaniu tekstu, swoją komunikację będziecie prowadzili bardziej “świadomie”.