Świat e-commerce stale się powiększa. Co roku widzimy kolejne wzrosty: Więcej osób, które deklaruje, że robi zakupy w sklepach online, ale co za tym idzie – wzrastają też wymagania użytkowników sklepów. Są oni już przyzwyczajeni do dobrej obsługi, szybko działających stron, jasno opisanych zasad zamawiania produktów i każde odstępstwo od tej reguły oznacza dla właściciela sklepu utratę potencjalnego zysku. Poznajcie, jakie są najczęściej spotykane błędy e-commerce.
Zdjęcia produktowe słabej jakości
Pamiętam jak pewnego razu szukałem w internecie rajstop dla żony. Byłem wyjątkowo zdziwiony, że znaczna część sklepów, które występowały w pierwszej 10 Google’a, miały tak marną jakość zdjęć. Zrezygnowałem z zakupów w ok. 3 z nich, ze względu na brak możliwości powiększenia zdjęcia, zdjęcia opakowań zamiast wyglądu samych rajstop, ale też, ponieważ rozmiar zdjęć był zbyt mały, żeby coś zobaczyć. Byli to główni gracze. Firmy, które specjalizują się w sprzedaży rajstop. Tracili jednak Klienta, nawet przed dodaniem produktu do koszyka, z powodu zdjęć marnej jakości.
Zdjęcia w sklepie muszą być:
- Wyraźne (mieć odpowiedni rozmiar, żeby po przeskalowaniu się nie rozmazywały).
- Pokazywać produkty w kontekście (np. rajstopy można pokazać same, ale też w kreacji wieczorowej) – w przypadku niektórych produktów (np. klamek, ramek czy artykułów dekoracyjnych) pozwala to oszacować fizyczny rozmiar produktu – np. jak prezentuje się wielkość ramki na stoliku.
- Odpowiedniej wielkości – dotyczy to fizycznego rozmiaru zdjęcia (tj. rozdzielczości), ale też kompresji zdjęcia – jeżeli nasze zdjęcia mają duże rozmiary, to strona będzie się znacznie dłużej otwierać. Są na szczęście darmowe narzędzia, które pomagają zoptymalizować wielkość obrazów (np. optimizilla). Wystarczy wrzucić tam zdjęcie produktowe i pobrać skompresowaną wersję. Nie będzie różnicy w postrzeganej jakości, ale obrazek będzie mniejszy o 70–80%.
Opisy produktów
W sklepie stacjonarnym mamy możliwość wzięcia produktu do ręki – przeczytania składu, poczucia materiału, z którego jest zrobiony, a także znacznie lepszego wyobrażenia sobie, jak produkt będzie się prezentował po zakupie. W sklepie online mamy w tym zakresie znacznie bardziej ograniczone możliwości.
Z tego powodu kluczowe jest dokładne opisanie produktu – jego wymiarów, materiału, a także zastosowań. Stworzenie dobrego opisu produktu to wymagające zadanie – nie jest jednak niemożliwe. Wystarczy przestrzegać 4 głównych reguł:
- Pisz prostym językiem – unikaj wielokrotnie złożonych zdań, nie używaj słów, których normalnie byś nie wykorzystał. Np. nie pisz “przekonywający” tylko “przekonujący” – obydwa są poprawne, ale pierwszej wersji mało kto używa. Najlepszym ćwiczeniem na to, jest przeczytanie na głos opisu – czy łatwo się go czyta?
- Pisz o korzyściach – dobrym przykładem jest opis kubka. Można napisać, że jest owalny i lekko zwężany na dole. Można też napisać, że dzięki ergonomicznie zaprojektowanej rączce dobrze leży w dłoni, a szeroka baza pozwala na zachowanie stabilności podczas codziennego używania.
- Pisz poprawną polszczyzną – jednym z kluczowych czynników sukcesu e-commerce’u jest wzbudzanie zaufania u Klientów. Ciężko to zrobić, jeżeli co drugie słowo ma błąd ortograficzny albo literówkę.
- Opanuj architekturę informacji – pamiętaj, że większość osób w dzisiejszych czasach skanuje tekst, a nie czyta go w pełnym skupieniu. Ważne są nagłówki, listy oraz zaznaczenie najważniejszych elementów.
Największym grzechem opisów jest kopiowania gotowych opisów od dostawcy albo wrzucanie generycznych opisów do wszystkich produktów. Nie wpłynie to dobrze ani na Twoją sprzedaż, ani na ruch na stronie.
Zaufanie do sklepu
Wspomniałem już o budowaniu zaufania u Klientów – jak to uzyskać? Pomijając dobrze zaprojektowaną stronę, która nie będzie budziła zastrzeżeń w kwestiach wizualnych, warto też zastanowić się nad innymi elementami wzmacniającymi wiarygodność. Są to m.in.:
- Dane kontaktowe – wyeksponuj telefon i adres fizyczny sklepu. Nawet jeżeli sprzedajesz tylko przez internet, użytkownik ma prawo wiedzieć, z kim zawiera umowę i jak się z Tobą skontaktować. Budzi to też poczucie, że jeżeli coś byłoby nie tak – będzie mógł za 2 tygodnie wrócić i nie zastanie pustej strony.
- Zastanów się nad dodaniem certyfikatów potwierdzających bezpieczeństwo – np. logotypów płatności/dostawy, ale też emblematów typu Trusted Shops czy Norton Security. Badania wskazują, że podnoszą one zaufanie Klienta do danego sklepu.
Złożony proces zakupowy
Znaczną część Klientów tracimy już po dodaniu produktów do koszyka. Złożoność koszyka może odpowiadać nawet za 28% porzuconych zamówień. Zastanów się, czy wszystkie pola, które masz na etapie kasy, są konieczne. Czy nie masz pól takich jak województwo, płeć, stopień naukowy, etc.
Badania pokazują, że drugim najczęstszym (37%) powodem opuszczania procesu zakupowego jest konieczność założenia konta – koniecznie udostępnij użytkownikom dobrze wyeksponowaną opcję zakupów jako gość.
Nie ma niestety złotej zasady co do rodzaju kasy, która się najlepiej sprawdza (koszyk jedno-krokowy vs. wielo-krokowy). Zależy to od liczby informacji, które musimy zdobyć. Czasami jest ona tak przytłaczająca, że pokazanie wszystkich pól na jednej stronie zabije nam konwersję.
Ukryte koszty
To coś, czego użytkownicy sklepów nienawidzą. Nawet jeżeli nie możesz zaproponować bezpłatnej dostawy, to postaraj się informować o ew. kosztach już na samym początku. Im wcześniej powiesz użytkownikom o tym, że będzie musiał zapłacić 10 zł za każde zamówienie poniżej 200 zł, tym mniejsza jest szansa, że zrezygnuje na poziomie zakupu w kasie.
Niespodziewane koszty wysyłki odpowiadają aż za 60% porzuconych koszyków. To prawie 2/3 wszystkich Twoich zamówień – najważniejszy czas to zmienić.
Brak dostosowania pod mobile
Wejścia z urządzeń mobilnych to już 33% całego ruchu w Polsce. Jeżeli więc nie chcesz stracić tej 1/3, Twoja strona musi być dostosowana pod komórki. Responsive Web Design to dzisiaj już nie rekomendacja – to konieczność. Jest to jeden z elementów, które mogą kosztować Ciebie najwięcej – tym bardziej że ten segment cały czas rośnie i nie należy się spodziewać, że będzie spadał. W wybranych krajach takich jak Szwecja, Norwegia czy Rumunia procent zamówień sięga nawet 60–65%.
Plus jest taki, że jeżeli korzystasz z gotowego szablonu i nie potrzebujesz od razu tworzyć dedykowanej grafiki sklepu – są tysiące szablonów dostosowanych do RWD, które możesz wykorzystać. Ich zainstalowanie w sklepie nie powinno być kosztowne.
Słaba wyszukiwarka
Jednym z elementów, które mogą poprawić konwersję w Twoim sklepie, jest wyszukiwarka produktów. Zaprojektowanie idealnej wyszukiwarki to złożone zadanie, ale wystarczy, że będzie ona nienaganna, żeby zaczęła na Ciebie pracować.
Kluczowe elementy dobrej wyszukiwarki to:
- Umiejscowienie – powinna być widoczna (dobry kontrast między tłem/wyszukiwarką) i znajdować się w górnej części strony (tzw. nagłówku).
- Wyświetlanie wyników wyszukiwania – użytkownicy internetu nie lubią czekać, dobrze jest więc pokazywać rekomendacje produktów po wpisaniu pierwszych kilku znaków.
- Pokazywać polecane produkty, jeżeli nie zwraca żadnych wyników.
- Poprawiać błędy językowe i obsługiwać synonimy.
Jeżeli chciałbyś przeczytać więcej o tym jak wdrożyć dobrą wyszukiwarkę, to zapraszam do artykułu “Wyszukiwarka w e-commerce. Jak zoptymalizować ją w naszym sklepie”.
Brak video na stronie
Zgodnie z nowymi trendami w e-commerce video znacząco poprawia konwersję na sklepie. Statystyki wskazują, że dla niektórych grup chęć zakupów rośnie aż 3.6 krotnie. Inne raporty mówią o tym, że użytkownicy, którzy odwiedzili stronę produktu z video, są o 144% bardziej skłonni do zakupów w danym sklepie.
Nie można tego zignorować, tym bardziej że większość sklepów, póki co, nie wprowadziła video produktowego. Może to być więc Twój sposób na wyróżnienie się na rynku.
Wolno działająca strona
Jeżeli chodzi o błędy e-commerce to chyba największy z nich. Każda sekunda ładowania strony to 7% spadek konwersji. Dodatkowo – podobno aż 40% użytkowników rezygnuje z zakupów, jeżeli ładowanie sklepu zajmuje więcej niż 3 sekundy. Nie ciężko w dzisiejszych czasach znaleźć witrynę gdzie ładowanie treści trwa nawet kilka razy tyle.
Biorąc pod uwagę te statystyki, można bezpiecznie założyć, że jest to najważniejszy element optymalizacji sklepu. Jeżeli wiecie, że wasza witryna ładuje się długo to czas wprowadzić rozwiązania, które to poprawią – polecam darmowe narzędzia Google page speed insights i Yslow – obydwa wskażą Wam, co należy zrobić, żeby przyspieszyć działanie serwisu.
Komentarz na boku: 3 sekundy to tylko wartość. Ostatnie badania firmy Hostersi wskazuje, że czas ładowania czołowych sklepów w polskim internecie jest wielokrotnie większy. Pamiętajcie też, że można badać 2 wartości – czas pojawienia się pierwszych treści na stronie, a następnie czas pojawienia się wszystkich treści. Dla użytkownika obydwie te wartości mają znaczenie – po pojawieniu się pierwszych elementów odczuwamy psychologiczną “ulgę” i kupujemy sobie dodatkowe sekundy na doładowanie treści. Nie ma więc jasnej odpowiedzi jak szybko powinna się ładować strona. Należy zachować jednak zdrowy rozsądek – wystarczy wejść na sklep z kilku komputerów, komórki, z domu, biura, ulicy i kawiarni, żeby oszacować, czy nasz sklep ładuje się wystarczająco szybko.
Brak recenzji produktowych
Pamiętajcie akapit o zaufaniu? Nic tak nie buduje zaufania, jak wiedza, że ze sklepu korzystali inni użytkownicy. M.in. dlatego duże serwisy typu Allegro, Amazon, Ebay, etc. odnoszą takie sukcesy. Jest to oparte na psychologicznym mechanizmie “Społecznego dowodu słuszności”, który mówi, że jeżeli człowiek nie wie, lub nie jest przekonany do słuszności decyzji, podejmuje taką decyzję jak reszta grupy.
Jak to się ma do Ciebie? Niestety większość z nas z natury jest leniwa, więc nie chcemy tracić czasu na uzupełnianie recenzji produktów. Jeżeli jednak produkt zrobił na nas dobre wrażenie, a do tego ktoś nam o tym przypomni – w szczególności, jeżeli możemy coś za to zyskać – chętnie podzielimy się naszą opinią z innymi. Kluczowa dla właściciela sklepu staje się więc automatyka e-maili z prośbą o recenzję produktów. Najlepiej, jeżeli będą one zawierały dodatkową motywację – np. uzupełnij recenzję, a otrzymasz kod – 10% na kolejne zakupy.
To by było na tyle, jeżeli chodzi o największe błędy e-commerce. Użytkownicy nauczeni przez duże zagraniczne koncerny, mają duże oczekiwania wobec sprzedawców online. Żeby przetrwać, trzeba im sprostać.
Pytania na dzisiaj:
- Znacie inne typowe błędy występujące w polskich sklepach?
- Którą z wymienionych pozycji najtrudniej jest wprowadzić i utrzymać w sklepie? Dlaczego?