Fulfillment w eCommerce, czyli jak sprzedawać, żeby się nie narobić

Wg międzynarodowych badań firmy Zebra przeprowadzonych na 2700 uczestnikach, do 2023 r. aż 78% firm logistycznych będzie oferowało dostawę tego samego dnia, a 40% – dostawę w ciągu 2 godzin. Taki poziom obsługi zamówień i wysyłki jest nie do osiągnięcia dla małych i średnich graczy. Wymaga systemów automatyzujących prace i dużych wolumenów sprzedaży. Zobacz, jak wykorzystać fulfillment w eCommerce, żeby dogonić gigantów.

Tradycyjny model sprzedaży

Tradycyjny model sprzedaży online wygląda następująco: Kupuję produkty hurtowo, magazynuję i sprzedaję na sztuki. Różnica w koszcie zakupu, a sprzedaży równa się zysk.

W praktyce jest to jednak trochę bardziej złożone. W szczególności, kiedy dowiadujemy się, że produkty zajmują dużo miejsca i nie jest łatwo zrobić z mieszkania magazyn. Potem okazuje się, że zapamiętanie gdzie trzymamy dany produkt i przede wszystkim ile sztuk posiadamy, z czasem staje się wyzwaniem. Szybko konieczne staje się wynajęcie powierzchni magazynowej, a także jej obsługi. Kiedy paczek były 2 dziennie to można było robić to samemu, ale przy 50 nie mamy już czasu na zarządzanie i promocję sklepu. Trzeba więc zatrudnić pracownika. Koszty rosną.

Co to w ogóle jest fulfillment w eCommerce?

Z ratunkiem przychodzi fulfillment. Jest to pewien zbiór usług, który outsource’uje działania logistyczne. W największym skrócie są to firmy, które zamiast nas zajmują się takimi rzeczami, jak:

1. Magazynowanie;
2. Katalogowanie;
3. Konfekcja;
4. Wysyłka;

Proces zaczyna się od momentu, kiedy wysyłamy nasze produkty do centrum logistycznego. Dokładniej: Kiedy usługobiorca przyjedzie z transportem, żeby zabrać nasze produkty. Następnie produkty są na miejscu katalogowane, ustawiane na półkach oraz przeprowadzana jest kontrola jakości (żeby potwierdzić, czy wszystkie produkty są nienaruszone). W momencie, kiedy zamówienie “wpadnie” w naszym sklepie – centrum logistyczne jest o tym automatycznie powiadamiane i paczka jest wydawana.

Obecnie, wg raportu eCommerce Standard 2018, średnio aż 23% sklepów korzysta z zewnętrznej obsługi wysyłek. Co ciekawe – jest to tylko 12% małych sklepów, ale aż 33% dużych.

Dodatkowe opcje

Poza standardową obsługą, wiele firm oferuje bardzo zróżnicowane dodatkowe usługi. Poczynając od możliwości dodawania gratisów albo ulotek do pakowanego zamówienia, poprzez ubezpieczenie towarów w magazynie, cykliczną inwentaryzację, a nawet drobne naprawy zwróconych towarów.

Niektóre centra fulfillmentowe oferują w przypadku zwrotów ubrań usługę prania / cerowania / ponownego pakowania. Podobnie w przypadku mebli – drobne prace naprawcze można wykonać na miejscu w magazynie. Można też wykupić usługę wnoszenia i montażu produktu u Klienta.

Zdecydowanie najpopularniejszą dodatkową usługą jest jednak obsługa zwrotów – w tym wypadku obsługa centrum przejmuje cały proces kontroli towaru – a my tylko obserwujemy stany magazynowe z poziomu aplikacji.

Zalety usług typu fulfillment

1. Brak konieczności posiadania własnego magazynu;
2. Brak konieczności zatrudniania osób do obsługi zamówień;
3. Niższy koszt wysyłki (w sensie kuriera);
4. Niższy koszt materiałów do pakowania;
5. Szybsza wysyłka;
6. Dokładna kontrola stanów magazynowych;
7. Możliwe wypracowanie całkowicie pasywnego systemu sprzedaży (o tym za chwilę);
8. Zamiana częściowa stałych kosztów na zmienne (o tym za chwilę);
9. Brak ryzyka związanego ze sprzedażą sezonową;

Wady usług typu fulfillment

1. Brak pełnej kontroli procesu – jak paczka wychodzi do Klienta, jak jest zapakowana, etc.;
2. Większy koszt całego procesu logistyki (zależy od skali);
3. Brak dostępu do własnych produktów (np. w celu zrobienia zdjęcia / przygotowania opisu);
4. W przypadku obsługi zwrotów – brak możliwości indywidualnej analizy sytuacji;

Najważniejsza integracja

Najistotniejszym elementem, jeżeli chodzi o obsługę logistyki typu fulfillment, jest dobrze działająca integracja między centrum logistycznym a naszym sklepem. Wynika to z dwóch powodów:

1. Szybkości obsługi – dzięki integracji, centrum otrzyma o zamówieniu informację od razu po opłaceniu (albo złożeniu w przypadku zamówień za pobraniem) – dzięki temu wysyłka będzie ekspresowa;
2. Zmniejszenie pracy – integracja powoduje, że zamówienia “same się procesują” – może to działać w dwie strony, w zależności od naszych preferencji. Nie tylko magazyn może otrzymać informację od razu po złożeniu zamówienia, ale też nasz sklep online może mieć automatycznie zmieniane statusy zamówień np. w momencie, kiedy paczka została już wysłana. Oczywiście, jeżeli odpowiednio przygotujemy system, to do Klienta automatycznie trafi informacja o wysłaniu zamówienia, wraz z numerem przewozowym. Ogromna oszczędność pracy.

Warto zaznaczyć, że fulfillment jest zazwyczaj stosowany przez średnie sklepy, które jeszcze nie sprzedają tyle, żeby uzasadnić inwestycję we własny magazyn/obsługę. Dlatego duża część systemów SaaS’owych (jeżeli nie wiesz, co to jest, to zapraszam do tego artykułu) podpisała umowy z centrami logistycznymi i oferują fulfillment w ramach swoich usług. Takie usługi posiadają m.in. Shoper, Shoplo i IdoSell.

Koszty stałe vs koszty zmienne

Jedną z największych zalet korzystania z usług fulfillment w eCommerce, jest zamiana kosztów stałych na koszty zmienne. O co w tym chodzi?

Koszt stały to rzeczy takie jak magazyn, koszt pracy ludzi, którzy ten magazyn obsługują, a także wszystkie dodatkowe elementy takie, jak drukarki etykiet, programy WMS, etc. Niezależnie od sprzedanych sztuk (albo niesprzedanych), trzeba będzie te kwoty zapłacić. Jeżeli mamy bardzo sezonową sprzedaż, to możemy pracownika zatrudniać tylko w “gorącym” sezonie – magazyn będzie nas jednak kosztował tyle samo przez cały rok.

Dodatkowo trzeba uwzględnić rzeczy takie jak:

1. Urlop pracownika;
2. Chorobę pracownika;
3. Wzmożony okres zamówień (np. przed świętami);

W przypadku korzystania z usług fulfillmentu nie musimy się zajmować tymi problemami. Koszt usługi jest za to zmienny – jest uzależniony (zazwyczaj) od kilku elementów: powierzchni, którą zajmujemy, ale też zamówień, które wykonujemy. Jeżeli nie ma zamówień – nie ma też znacznej części kosztu (koszt powierzchni jest raczej niewielką składową).

Warto jednak zaznaczyć, że centra logistyczne zazwyczaj wymagają pewnego poziomu minimalnej sprzedaży. Zazwyczaj jest to ok. 100 zamówień na miesiąc, ale spotkałem się też z wyższymi wartościami.

Pasywny system sprzedaży

Wspominałem już o dodatkowych usługach, które oferują centra fulfillmentowe. Niektóre z nich poszły o krok dalej i oferują nawet obsługę infolinii, promocji oraz (!) e-maili w sklepie. Ideą jest wypracowanie całkowicie pasywnego systemu sprzedaży. W dużym skrócie polega to na tym, że kupujemy produkty na początku, ustawiamy sklep i koordynujemy sprzedaż. Reszta procesu odbywa się całkowicie (prawie) niezależnie od nas. Jedyne co musimy kontrolować to, czy skala wydatków jest niższa od skali przychodu.

Struktura kosztów

W zależności od firmy, którą zapytamy, otrzymamy różne cenniki, ale też inną strukturę kosztów. Większość z nich będzie jednak miała kilka wspólnych elementów, które pozwolą wycenić, ile będziemy musieli miesięcznie zapłacić.

1. Koszt przyjęcia towaru – to kwota, którą trzeba zapłacić za: transport produktów do magazynu, inwentaryzację, kontrolę jakości i odłożenie towaru na półkę.
2. Koszt miejsca magazynowego – to raczej niewielka kwota (w porównaniu do następnego punktu). Zazwyczaj liczona jest w liczbach miejsc paletowych, które potrzebne są na nasze produkty. To jedyny stały koszt, który będziemy ponosić niezależnie od liczby zamówień. Warto też zauważyć, że nie wszystkie centra logistyczne korzystają z tej samej miary. Niektóre oferują obsługę palet o niestandardowych wymiarach albo specjalne półki na ubrania;
3. Obsługa zamówienia – rozumiana, jako podniesienie produktu z półki, zapakowanie go i wysłanie. Oczywiście koszt będzie tutaj bardzo zależał od tego, co chcemy, żeby obsługa wykonała. Jeżeli produkty są już zapakowane, to będzie to inny koszt, niż kiedy paczka musi zostać zapakowana, a do środka ma trafić kartka z odręcznym pismem;
4. Koszt logistyki – to już koszt związany z obsługą wysyłki przez zewnętrzną firmę (np. DHL, DPD, etc). Często jest dosyć dużą częścią kosztu obsługi jednej przesyłki. Trzeba jednak pamiętać, że w przypadku kiedy to zamówienie byłoby obsługiwane in-house’owo, to również ponosilibyśmy ten koszt. Co więcej – przez to, że centra logistyczne obsługują znacznie większe wolumeny, mogą zaproponować nam znacznie niższy koszt przesyłki, niż byłby dla nas dostępny, jako dla Klienta indywidualnego;

Dodatkowe usługi i rentowność

Oczywiście w zależności od usług dodatkowych możemy jeszcze płacić za ubezpieczenie towaru, dodatkową inwentaryzację, czy inne nietypowe usługi. Często są one rozliczane za roboczogodzinę pracownika.

Oczywiście, jak w każdym biznesie – im więcej zamówień procesujemy przez centrum logistyczne, tym ceny stają się bardziej rentowne. Żeby wyliczyć czy fulfillment w eCommerce się nam opłaca, warto więc porównywać cały koszt dla wszystkich zamówień vs. wszystkie koszty, które ponosilibyśmy, kiedy zamówienia procesowane byłyby przez nas (łącznie z czasem pracownika, nawet jeżeli jesteśmy to my).

Fulfillment By Amazon FBA

Nie mógłbym napisać tego artykułu i nie wspomnieć o słynnym FBA. Nie jest on co prawda aż tak popularny w Polsce, jak np. w USA, ale już od 2016 roku jest dla nas dostępny.

Na czym to polega?

Nasze produkty, które chcemy sprzedawać na Amazonie, wysyłamy do jednego z ich centrów magazynowych, a następnie, kiedy któryś z nich się sprzeda – to Amazon obsługuje zarówno wysyłkę, jak i ewentualny zwrot.

Ciekawe jest to, że Amazon sam nasze produkty rozsyła po swoich centrach logistycznych, żeby uzyskać jak najlepsze pokrycie zapotrzebowania. W przypadku kiedy nasz produkt jest popularny, będziemy mogli dołączyć do sprzedaży w Amazon Prime. Daje to bardzo duży wzrost sprzedaży (ze względu na promowanie produktów w wyszukiwarce, czy szybszą dostawę).

Oczywiście – sprzedaż na Amazonie ma też swoje minusy. Przykładowo, w przypadku dołączenia do Amazon Prime, musimy odpowiadać na zapytania Klientów w przeciągu maksymalnie 24 godzin. Jeżeli przegapimy termin, spada nam rating i rosną koszty prowadzenia sprzedaży w serwisie.

–
Dzięki za przeczytanie artykułu – mam nadzieję, że zawierał przydatne dla Was informacje. Dajcie znać, jakie macie doświadczenia z fulfillment’em w eCommerce – kiedy warto to stosować i jakie problemy napotkaliście po drodze.