Wiele z Waszych sklepów ma już pewnie zaimplementowane pojedyncze rozwiązania związane z multichannelem, jednak tylko 7% sklepów twierdzi, że mają w pełni wdrożone rozwiązania omnichannelowe. Jeżeli chcesz dołączyć do tej elitarnej grupy, warto dowiedzieć się, jakie masz opcje. Poniżej przedstawiam część pierwszą listy dostępnych rozwiązań omnichannel.
Opcji, jak sami zobaczycie, jest wiele. Niektóre z nich zazębiają się z marketingiem i zarządzaniem stanami magazynowymi, ale wszystkie znajdują swój wspólny mianownik w omnichannel’u. Wszystkie służą temu, żeby różne kanały, którymi sprzedajesz, były spójne i przedstawiały jeden obraz marki. Jeżeli chcesz trochę więcej poczytać o omnichannel, to zapraszam do tego artykułu.
To co przeczytacie poniżej to pierwsza część listy omnichannel. Drugą część znajdziecie tutaj.
Wykorzystanie Social Media offline, jako zachęta do zakupów online
Pierwszym przykładem rozwiązań omnichannelowych, jest wykorzystanie Social Media. Otóż tradycyjnie jest to rozwiązanie czysto online’owe, ale są firmy (jak np. Nordstrom), które znalazły sposób, żeby robić to też offline. Przykładowo, są wykorzystywane zawieszki “popularne na Pintereście” w sklepach fizycznych albo tabliczki “Bestseller w naszym sklepie online”.
Nie widziałem jeszcze takiego rozwiązania, ale podejrzewam, że ciekawa byłaby platforma, gdzie umieszczasz swoje zdjęcie, a “jury” w postaci innych użytkowników platformy, ocenia czy dana kreacja jest udana. To inny pomysł na zaangażowanie “publiczności” Twojego sklepu.
Warto też wspomnieć o Pinkodach, które oferuje Pinterest, które działają trochę, jak kody QR. Nic nie stoi na przeszkodzie, żebyś np. stworzył tablicę z bluzkami, które pasują do niebieskiej spódnicy, a następnie przy spódnicach zamieścił Pinkod, z odpowiednią informacją. Więcej na ten temat, możesz przeczytać tutaj.
Wykorzystanie Social Media online, jako zachęta do offline
Niektóre platformy, takie jak Instagram czy Houzz, pozwalają na tagowanie obrazków, możesz więc zawsze oznaczyć produkty i następnie podlinkować je do Twojego sklepu. Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby linkowały też do strony z geolokalizacją, gdzie można znaleźć najbliższy salon. Od inspiracji do zakupu.
Obsługa Klienta przez czat
Kolejną rzeczą, którą możesz zrobić, żeby przybliżyć sobie Klientów, jest wspieranie obsługi przez czat. Kiedy wchodzisz do fizycznego salonu, często masz do dyspozycji asystenta, który jest w stanie Ci doradzić w zakupach. W sklepie online tego nie ma. Oczywiście częściowo rozwiązuje sprawę dobra wyszukiwarka. (jak chcesz więcej poczytać na ten temat, to zapraszam tutaj.Nie jest to jednak 100% rozwiązanie. Znacznie lepiej może sprawdzić się wirtualny asystent w postaci chatu lub chat-bota. Jest obecnie bardzo wiele rozwiązań tego typu – na pewno znajdziesz coś dla siebie. Kilka opcji znajdziesz np. tutaj.
Programy lojalnościowe, które można wykorzystać tu i tam
Jednym z ciekawych rozwiązań omnichannelowych, które możesz wprowadzić w swoim sklepie, jest program lojalnościowy. Wiele sklepów korzysta z nich, żeby połączyć dane Klientów offline / online. Jeżeli Klient dysponuje odpowiednią platformą, gdzie może zbierać punkty, wymieniać je na nagrody i ew. przy okazji zobaczyć historię swoich zakupów, to jest to doskonały punkt zaczepienia między światem wirtualnym a realnym. Np. taka aplikacja może zbierać wszystkie nasze zakupy i aktywować odpowiednie promocje. Dostęp do danych o zamówieniach powinien też pozwolić obsłudze na lepsze doradzenie Klientowi, kiedy ten pojawi się w sklepie offline.
Buy Online, Pickup in Store
To dosyć “tradycyjne” rozwiązanie, obecnie często spotykane. Chodzi o sytuację, gdzie zakupy robisz online, ale produkt odbierasz w sklepie fizycznym. Dla sieci sklepów ma to dużą zaletę: produkty są tańsze (Klient nie płaci za wysyłkę), a jednocześnie zwiększa to możliwość upsellu, tj. sprzedaży dodatkowych produktów uzupełniających. Niektóre sieci obecnie poszły o krok dalej i starają się nakłonić Klienta do modelu BOPIS (Buy Online, Pickup in Store) – np. oferując dodatkowe zniżki.
Rezerwacja produktów w salonie
Kolejnym elementem omnichannel, który możesz wykorzystać w swoim sklepie, jest możliwość rezerwacji produktów w salonie. Chcesz zobaczyć, jak dana bluzka będzie wyglądała na Tobie? Kilka kliknięć i produkt jest zarezerwowany na 1–2–3 godziny. Rozwiązanie super, ale wymaga od sklepu dwóch rzeczy:
- Wymaga dobrej kontroli nad stanami magazynowymi. Jeżeli ktoś online rezerwuje ostatnią bluzkę w danym rozmiarze, a akurat w sklepie się sprzedała, to możemy liczyć na spore niezadowolenie Klienta (w szczególności, jeżeli jechał do nas tylko w tym celu).
- Jest to też potencjalnie źródło problemów, a nawet otwieranie się na atak ze strony konkurencji. Teoretycznie bardzo prosto byłoby napisać robota, który chodzi o stronie i rezerwuje wszystkie produkty, tym samym paraliżując sprzedaż na kilka godzin w całej sieci. Trzeba to przewidzieć na etapie wdrażania.
Sprawdź dostępność offline
Jest to podobny element, jak powyżej, tylko zamiast rezerwacji możemy sprawdzić, czy produkty są dostępne w salonie, do którego mamy najbliżej. Również wymaga bardzo dobrej kontroli nad stanami magazynowymi, można też dodać pewne reguły, które zaadresują nam 99% przypadków (np. nie pokazuj produktu, który ma mniej niż 5 sztuk na stanie).
Wielomagazynowość (cross channel inventory)
To duży punkt, bo dotyczy kilku różnych elementów. Zacznijmy od tego, że każdy z Twoich sklepów fizycznych staje się od teraz też magazynem sklepu online. Wymaga to zmian zarówno organizacyjnych, jak i po stronie samej platformy do sprzedaży (albo systemu ERP).
Po stronie organizacji wymaga to wprowadzenia procesu, poinformowania pracowników (możemy też liczyć na mały bunt, jeżeli np. będą musieli wysyłać produkty, a nie będą mieli z tego nic w zamian), przeszkolenie ich i oczywiście kontrola, czy ustalenia są respektowane. Nagle przestajemy mieć 100% kontrolę nad procesem wysyłki towarów, bo odpowiadają za to pracownicy sklepów.
Należy też zastanowić się nad tym, jak nowa organizacja wpływa na logistykę. Czy wszystkie produkty mają najpierw trafiać do magazynu centralnego, czy może być wysyłane bezpośrednio z salonu? Ile czasu zajmie transport z centralnego, a ile ze sklepu? Jak szybko mogą przeprocesować zamówienia? Czy nie będą tego robi np. dopiero na koniec dnia? Jak to wpłynie na czas oczekiwania przez Klienta?
RFID – pozwala na zaoferowanie ostatnich sztuk produktu
Pisałem na początku artykułu, że niektóre tematy, będą zazębiały się z innymi aspektami prowadzenia sprzedaży online. Jednym z nich są RFID, czyli system oparty na falach radiowych, który pozwala na zidentyfikowanie poszczególnych produktów.
Pamiętam, jak pracując w jednym ośrodku, musiałem odpowiadać wraz z kilkoma innymi pracownikami za inwentaryzację produktów. Pomijając fakt, że nigdy nie było tam pełnej zgodności co do dostępnych sztuk, sam proces zajmował wiele godzin, a część produktów z racji na gabaryty były tylko szacowane. W przypadku RFID każdy produkt ma osobny stan i maszyna zlicza je wszystkie “jednym kliknięciem”.
Dlaczego ma to znaczenie w kontekście omnichannel? Widziałeś już takie przykłady, np. przy rezerwacji i sprawdzaniu dostępności produktu online. Dokładne stany magazynowe są jednak również świetne dla sprzedaży online. Jeżeli na stanie w sklepie masz jedną sztukę koszulki w rozmiarze XXXL, to pewnie łatwiej będzie Ci ją sprzedać online, a już na pewno taniej (nie musisz tracić miejsca na jej prezentacje – spokojnie może czekać na swoją kolej w magazynie).
Zamów i odbierz paczkę
Wspominałem już o BOPIS, nie mogę jednak nie wspomnieć o podobnym mechanizmie, który pozwala zaoferować wyjątkowo wygodne dla użytkownika rozwiązanie. Kiedy Klient zamówi produkty, godzinę później czekają na niego przy kasie albo nawet poza samym sklepem (jak np. w przypadku coolomatu oferowanego przez największe sieci sprzedażowe). W tym wypadku raczej nie mamy co liczyć na upsell, ale zdecydowanie zyskujemy sobie przychylność Klientom, oferując im znaczącą oszczędność czasu.
Sprzedaż offline, a dostawa do domu
Oczywiście mechanizm przedstawiony powyżej niektóre firmy wykorzystują w drugą stronę. Np. chiński sklep HeMa (Alibaba Group) oferuje możliwość zakupienia produktów z późniejszą dostawą do domu…w ciągu 30 minut. Zastanówcie, jak to rozsadza cały rynek eCommerce. Jeżeli mógłbym mieć produkty zamówione online w ciągu 30 minut, to prawdopodobnie nigdy nie wychodziłbym do sklepu. Po co? Sama podróż zajmie więcej.
Showroomy
Ostatnio bardzo popularne stały się Showroomy. Nawet w Polsce pojawiają się pierwsze atrakcje tego typu (np. sklep eobuwie wprowadził takie rozwiązanie we Wrocławiu). Są na świecie sklepy, których model nie zakłada innej opcji. Są to tzw. sklepy online first, które najpierw sprzedawały online, ale z czasem, w celu zwiększenia zasięgu i rozpoznawalności marki, otwierają małe lokale, gdzie można poznać /przymierzyć / zamówić produkt. Nie można go tylko z showroomu wynieść. Nasz towar przyjdzie do domu za kilka dni. Królem takich działań jest marka Warby Parker i ich seria concept stores (np. przypominające basen).
Aplikacja mobilna / PWA
Jednym z typowych rozwiązań omnichannelowych, jest dedykowana aplikacja mobilna. Tutaj jedno z najciekawszych rozwiązań zaproponował Starbucks, który w swojej aplikacji nie tylko pozwala na typowe zdobywanie gwiazdek, które po jakimś czasie możesz wymienić na kawę (program lojalnościowy). Dodatkowo aplikacja służy jako pewnego rodzaju pre-paidowa karta na kawę. Inne sklepy (np. Nike), w wybranych przypadkach zezwala tylko na zwrot na punkty lojalnościowe – tutaj również może przydać się aplikacja.
Warto też wspomnieć, że obecnie tworzenie dedykowanej aplikacji nie jest konieczne, można np. wykorzystać technologię PWA (Progressive Web Apps). Dzięki temu tworzymy “pseudo” aplikację, bez tworzenia dedykowanego narzędzia. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej, to zapraszam do tego artykułu.
Teraz czas przeczytać drugą część artykułu. Znajdziecie ją tutaj.
–
To dopiero pierwsza część elementów omnichannel, w które może wyposażyć Wasz sklep. Zapraszam do przeczytania drugiej części artykułu w przyszłym tygodniu.