Marketplace to teoretycznie doskonały model biznesowy. Udostępniasz platformę, ale nie musisz się martwić magazynem, logistyką ani obsługą Klienta. Przynajmniej w teorii. W praktyce jest to zupełnie inny zestaw wyzwań, często wymagających znacznie mniej oczywistych rozwiązań. Warto jednak zaznaczyć, że z racji na model, marketplace’y rządzą się większą liczbą zamówień, a co za tym idzie – teoretycznie większym potencjałem zysku. Poznajcie 12 pytań, na które trzeba odpowiedzieć sobie, zanim wejdziemy w ten biznes.
| Najbardziej aktualna wersja tego artykułu znajduje się tutaj |
Czym jest marketplace?
Jeżeli trafiłeś tutaj przypadkiem i nie jesteś pewien, o czym piszę, to pozwól, że w dwóch zdaniach Ci opowiem, czym jest marketplace. Na pewno znasz takie platformy. Są to m.in. Allegro czy Olx. A dokładniej, są to tzw. marketplace’y B2C, czyli służą sprzedaży do Klienta końcowego. Jest jeszcze drugi typ – marketplace B2B, który jest zazwyczaj systemem zamkniętym i przeciętny użytkownik internetu o nim nic nie wie (chyba że prowadzi własną firmę). Są to platformy, gdzie zewnętrzni dystrybutorzy sprzedają swoje dobra innym firmom. Firma może więc wybrać dystrybutora dzięki cenie, warunkom finansowym czy opiniom. Dystrybutorzy zyskują dodatkowe źródło zamówień, a firmy kupujące produkty jedno miejsce, gdzie robią zakupy.
To tyle, jeżeli chodzi o teorię. Chcąc rozwinąć własny marketplace, czeka Ciebie długa, ale też ciekawa droga. Poznaj 12 pytań, na które warto sobie odpowiedzieć zanim zaczniesz inwestować pieniądze.
1. Jak zagwarantujesz zaufanie?
Stajesz się częścią łańcucha zakupowego, tj. jesteś pośrednikiem między Klientem końcowym a dystrybutorem. Chcesz tego czy nie, masz wpływ na to, jak odbywa się proces zakupowy. Jednym nieprzewidzianym ruchem możesz:
- opóźnić wysyłki,
- błędnie naliczyć zamówienia setkom firm,
- niechcący uprzywilejować jedną z nich,
- stracić zaufanie Klientów do Twojej platformy lub co gorsza: nadszarpnąć zaufanie Klienta do firmy dystrybutora.
Jako właściciel platformy pracujesz nad zaufaniem, a jak już przekonywałem w innym artykule “zaufanie to sprawa kluczowa”.
2. Jak obsłużysz warunki różnych Klientów?
W B2B każdy Klient ma zazwyczaj inne warunki. Pracuje na nie latami i nie będzie łatwo pogodzić ich z warunkami innych firm. Załóżmy prosty scenariusz – jedna firma (dystrybutor) obsługuje przez platformę 20 Klientów, którzy mają sumarycznie 10 różnych typów reguł promocyjnych / płatności / typów dostaw / limitów kredytowych. Teraz załóż, że przez platformę sprzedaje 10 dystrybutorów. A teraz załóż, że jest ich 100. Otrzymujesz albo niesamowicie złożoną sieć reguł promocyjnych, płatności, typów dostaw, cenników, limitów kredytowych, albo ograniczasz ją do sensownych rozmiarów, jednocześnie tracąc część dystrybutorów. Niestety, nie wszyscy będą w stanie się do tych ograniczeń dostosować.
3. Jak zapewnisz stabilność platformy?
W przypadku marketplace’u B2C (rzadziej B2B), musisz brać pod uwagę duże obciążenie serwisu. Mogą występować skoki, a przez ogromną liczbę produktów, możesz liczyć też na duży ruch. A teraz zwróć uwagę na promocje, które muszą się pojawić o określonym czasie i zniknąć o odpowiedniej porze. W przeciwnym przypadku możemy narazić dystrybutorów na ogromne straty. Jeżeli weźmiecie pod uwagę cache’owanie, to okazuje się, że nie jest to takie trywialne zagadnienie. Warto więc zastanowić się, jak platforma zapewnisz stabilność platformy.
4. Jak i czy obsłużysz zwroty?
Ważnym pytaniem są również zwroty. Czy mają być obsługiwane przez Twoją platformę, czy może każdy dystrybutor będzie je realizował we własnym zakresie? Jeżeli zwroty są obsługiwane przez platformę, to kto przyjmuję odpowiedzialność za jej proces? Jak go zautomatyzować? Kto komunikuje się z Klientem docelowym? Jaką część procesu można zautomatyzować? Kto podejmuje decyzję o przyjęciu zwrotu?
5. Kto jest odpowiedzialny?
Kluczowym pytaniem, na które trzeba sobie odpowiedzieć, brzmi: kto jest odpowiedzialny? Czy my, jako właściciel platformy oferujemy Klientowi docelowemu jakąkolwiek gwarancję na produkt? Co, jeżeli Klient zamówi produkt, a dostanie cegłę? Nawet jeżeli odpowiedzialność zrzucamy na dystrybutora, to my jesteśmy platformą, z którą zostanie powiązana negatywna opinia. Nikogo nie będzie obchodziło, że produkt kupił od marcela1978, tylko to, że produkt kupował na Allegro. Tutaj kluczowe jest zarządzanie PR-em marki i reagowaniem na takie sytuacje. Jako minimum warto zapewnić sobie narzędzie, takie jak brand24.pl. Niestety, poza samym narzędziem, ktoś musi je jeszcze obsługiwać. Nawet w sklepie średnich rozmiarów, to może być praca na pełen etat.
Warto też zastanowić się nad komunikacją z Klientem. Tutaj fajne rozwiązanie wykorzystał Amazon, który dał swoim sprzedawcom rygorystyczne wytyczne co do jakości (i przede wszystkim częstotliwości) komunikacji z Klientami. Wszystkie te zasady działania warto określić przed rozpoczęciem wdrożenia.
6. U kogo będą kupowali Klienci?
Kolejne pytanie, które trzeba sobie zadać, jest znacznie prostsze. Czy chcemy, żeby ludzie kupowali “u nas” tj. w naszej platformie, czy “przez nas”. Jeżeli mają kupować przez platformę X, bo jest wygodnie, ale produkty kupują de facto od dystrybutora, to możemy pokusić się na stworzenie “strefy marek”, tj. specjalnej sekcji, gdzie dystrybutor może przedstawić wartości i powody, dla których Klient ma kupić produkty od niego. Szerszym pytaniem jest fakt, czy użytkownik końcowy powinien mieć tam dostęp do informacji na temat opinii, rankingu, procenta zadowolonych Klientów, etc.
7. Jak ma działać wyszukiwarka?
Wyszukiwarka – jak powinna działać wyszukiwarka, mniej więcej każdy wie. Jednak w przypadku marketplace’ów, niesie ona za sobą dodatkowe wyzwania. Oczywiście ogólne zasady tego, jak powinna działać dobra wyszukiwarka (możesz znaleźć je tutaj), dalej są aktualne. Musisz jeszcze pamiętać o dodatkowych elementach:
W przypadku B2B nie wszyscy mogą mieć dostęp do wszystkich produktów. Wyszukiwarka musi więc zawęzić wyniki, tak żeby nie trafiać na strony 404. W przypadku B2C zaś trzeba uwzględnić importy produktów i zmiany dostępności. W standardowym e-commerce sami nad tym panujemy. Kiedy mówimy o marketplace, mamy kilkanaście / dziesiąt / set zewnętrznych źródeł produktów, dostępności i cenników, a nasz system musi je odpowiednio przetworzyć.
8. Jak ma działać raportowanie w platformie?
Jest to kolejne wyzwanie, z cyklu “a miało być tak łatwo”. Standardowy raport sprzedaży nie wystarczy. Nie tylko będzie on zawierał wszystkie produkty sprzedane w platformie (nie będzie podziału na dystrybutorów), ale też nie będzie zawierał informacji o prowizji, realnej wartości danego dystrybutora dla właściciela platformy. Dystrybutorzy też będą potrzebowali dedykowanych raportów, które mogą pokazywać tylko wybrane dane. Nie powinni np. widzieć wyników konkurencji, chyba że taka jest idea biznesowa.
9. Jak wyglądać będzie dostęp do platformy?
W przypadku B2C jest to stosunkowo proste. Wystarczy, że będziemy oferowali dystrybutorom dostępy do zarządzania produktami i zamówieniami. W przypadku B2B mamy jednak dodatkowy poziom złożoności – takie firmy często mają wielu decydentów, jedna osoba kompletuje zamówienie, inna je potwierdza, jeszcze inna opłaca. Ta złożona struktura jest trudna do uzyskania i wymaga zaplanowania. Powstaje też pytanie czy wystarczy wskazać konkretne dostępy dla użytkownika przy rejestracji, czy może potrzebujemy całej sekcji zarządzania dostępami. Kolejne pytanie, które się rodzi jest następujące: Kto powinien mieć do niej dostęp?
10. Jak platforma będzie na siebie zarabiać?
Teraz czas na miłe pytanie. Na czym de facto będziemy zarabiać, jako właściciele platformy. Po pierwsze może to być procent od transakcji (pytanie kluczowe: kto go płaci – Klient docelowy, czy dystrybutor). Jednak można pociągnąć temat znacznie dalej. Dlaczego nie zaoferować możliwości wypromowania produktów na liście? Dlaczego nie sprzedawać bannerów reklamowych? Płatnych polecanych produktów? Specjalnych promocji czasowych? Możliwości jest ogrom, ale warto uwzględnić je w modelu biznesowym.
11. Jak przeciwdziałać będziesz duplicate-content?
To jest ciekawe zagadnienie w kontekście otwartych platform typu marketplace. Dystrybutorzy sami odpowiadają za opisy, a co za tym idzie, istnieje ryzyko, że nie będą tworzyli dedykowanych opisów na naszą platformę. Istnieje więc zawsze ryzyko penalizacji od Google’a, za tzw. duplicate content. Jest wiele przykładów dużych firm, które otrzymywały takie kary, co więcej – dla platformy takiej, jak Allegro, pozostanie na “górze” wyników jest kluczowe dla biznesu.
12. Jak zapewnisz jakość danych w sklepie?
Skoro już mowa o tym, że dystrybutorzy sami odpowiadają za opisy produktów, to warto też szerzej spojrzeć na temat. Otóż odpowiadają też za zdjęcia (ryzyko naruszenia praw autorskich), opisów (ryzyko opisane w poprzednim akapicie), atrybuty (każdy dystrybutor może dodawać swoje określenia, np. czarny / czarna/ cz / black / noir – co później powoduje ogromny problem z jakością filtrów w eCommerce). Warto więc dokładnie zaplanować ten proces i zastanowić się nad mechanizmami kontroli jakości – zarówno automatycznymi, jak i ręcznymi.
–
Jakie jeszcze ważne pytania uważasz, że warto zadać przed stworzeniem własnego marketplace’u? Jakie inne wyzwania widzicie na drodze?