Dzisiejszy artykuł będzie miał trochę inną formę niż zazwyczaj. Nie będzie w nim zbyt wiele tekstu, za to znajdziecie w nim sporo przykładów zaczerpniętych od największych polskich i zagranicznych marek, które możecie wykorzystać w Waszych kanałach social media w e-commerce. Niech one posłużą za inspirację do stworzenia własnych treści i tworzenia oryginalnych treści.
Skupię się na Facebooku, ponieważ stanowi on Waszą największą broń social media. Stanowi kilkadziesiąt procent (między 18–30%) wszystkich źródeł ruchu social media. Nawet obecnie, kiedy zasięg Facebooka się zmniejsza (na korzyść “graficznych” mediów typu Pinterest i Instagram), stanowi on największe źródło ruchu spośród wszystkich innych możliwych platform. Trzeba założyć, że obecność w sferze mediów społecznościowych już nie jest wyborem, tylko koniecznością. Wg szacunków do 2020 roku, aż 90% firm planuje obsługę Klienta przez kanały social media.
Jak zaplanować treści?
Największym problemem dla większości osób jest zebranie wystarczającej liczby pomysłów na treść. Ciężko jest utrzymać stały poziom i częstotliwość – możecie mi wierzyć, od roku codziennie walczę z treściami na artykuły/posty i newslettery:) W moim przypadku dobrze sprawdziły się dwa rozwiązanie:
- Mapa myśli – poświęcając ok. 2-3 godziny, jesteście w stanie rozpisać sobie wiele pomysłów, a potem wyciągnąć z nich kolejne. W ten sposób powstanie długa lista pomysłów na posty. Możecie np. zacząć od zdefiniowania podstawowych pomysłów na treść, takich jak cykliczne konkursy, a następnie rozpisać je na większym poziomie dokładności. Wtedy pojawią się koncepcje takie jak “konkurs na najlepszą kreację”, “konkurs na kreację w czerwonym”, “konkurs na najlepsze spodnie pasujące do danych butów”. W ten sposób możecie stworzyć sobie bazę pomysłów do czerpania inspiracji na przyszłe posty. Osobiście wykorzystuje do tworzenia map myśli program SimpleMind Lite.
- Stworzenie czegoś w rodzaju głównej ścieżki postów. Dla mnie jest to zbiór artykułów, który chciałbym kiedyś umieścić w większej publikacji (książce, e-booku albo kursie). Dzięki zebraniu listy tematów nie muszę się już nad nimi zastanawiać, tylko je “odhaczam” jako gotowe. Oczywiście w przypadku social media, będzie to odrobinę bardziej złożone, bo sprowadza się to do stworzenia kalendarza postów, uzależnionego od wydarzeń w danym roku, sezonu, produkcji naszych produktów, okazji, promocji itd. Stworzenie takiego kalendarza raz do roku to wielka pomoc dla osób, które generują treści.
Żeby jednak rozpocząć budować naszą strategię komunikacji social media w e-commerce, warto przyjrzeć się, jak robią to doświadczeni gracze.
Święta i wydarzenia
Większość marek wykorzystuje różnego rodzaju wydarzenia, takie jak święta, dni wolne, niedziele wolne od handlu itd do promowania swoich produktów. Co ważne, nie muszą to być oczywiste święta. Często spotyka się np. promocje z okazji międzynarodowego dnia dyni, albo dnia gwiezdnych wojen (popularny dzień w Stanach Zjednoczonych, ze względu na zbieżność nazw “May the force be with you” i May the 4th).
Wykorzystuje to np. Zara czy Centrum Wina:
Wykorzystują to też sklepy z produktami, które wydawałoby się ciężko połączyć ze świętami:
Informacje o produkcie
Social Media to też świetne miejsce do przedstawienia zalet naszych produktów. Możemy wykorzystać je jako miejsce na rozszerzenie opisu produktu. Skupić się na jego smaku, walorach wzrokowych, materiale czy tego, jakie uczucie wywołuje podczas dotykania. Możemy wykorzystać część naszego opisu produktu albo dopisać coś zupełnie nowego, czego nie ma na naszej stronie. Oczywiście linkujemy bezpośrednio do produktu lub kategorii.
Porady
To jedno z bardzo popularnych rozwiązań – korzysta z nich większość firm e-commerce. Nawet jeżeli nie masz bloga w swoim sklepie, to nic nie stoi na przeszkodzie, żeby podzielić się wiedzą w postaci poradników video albo krótkich postów na Facebooku. Dlaczego warto to robić? Większość produktów można kupić taniej i szybciej u gigantów typu Amazon, Allegro czy innych sklepach wielobranżowych. Jednak u Ciebie robią zakupy u eksperta – otrzymują wiedzę, a także poczucie, że nie ma tam produktów przypadkowych, o niepewnej jakości. Jeżeli coś znalazło się w asortymencie sklepu eksperckiego, to znaczy, że to musi być sprawdzony produkt.
Konkurs / wydarzenie
Twoją przewagą konkurencyjną może być społeczność osób, która wspiera się nawzajem i promuje Twoje produkty. Gdzie lepiej to osiągnąć niż w mediach społecznościowych. Wymaga to stworzenia mocnego przywiązania z marką. Świetnie do tematu podchodzi Decathlon, który nie tylko organizuje wspólne działania, gdzie nawiązuje bliski kontakt ze swoimi Klientami (jak np. biegi), ale też organizuje cykliczne wyzwania – rzeczy pozornie nieosiągalne, ale możliwe do zrealizowania przez kilkadziesiąt/kilkaset osób.
Wydaje Ci się, że Ciebie to nie dotyczy? Że ciężko to uzyskać w przypadku Twojego produktu? Nieprawda. Trzeba tylko trochę otworzyć umysł: Sprzedajesz garnki? Zrób konkurs na najlepsze solo na garnkowej perkusji. Sprzedajesz buty? Zrób konkurs na największą stertę butów albo na to, kto stworzy najdłuższy sznur butów (jeden przed drugim). Najlepszy wygrywa…buty:)
Ankiety
Czemu nie wypytać Twoich Klientów o to, który produkt wolą? W idealnym świecie możesz to zrobić nawet na etapie szkicu, zanim produkt powstanie. Zazwyczaj wykorzystuje się ankiety Facebookowe, ale kreatywnie do tematu podszedł Go Sport, w którym głosuje się like’em albo serduszkiem. Dzięki temu niezależnie od wybranej opcji, dostajesz polubienie. Kreatywni geniusze:)
Posty z zastosowania produktów
Nie musisz promować samych produktów. Możesz też wykorzystać to, jak się ich używa. Super rozwiązanie dla garnków i talerzy – można wtedy pokazywać przepisy i pokazywać je w naszych produktach. Ciekawe podejście ma też firma BOSE, która zamiast wrzucać nieskończoną liczbę postów z informacjami o ich produktach, raczej publikuje treści o sportowcach i muzykach, którzy z nich korzystają. Możesz też skupić się na doborze garderoby, nawet kiedy sprzedajesz biżuterię, jak to zrobił Apart.
Zaangażuj Twoją widownię
Jednym z najfajniejszych sposobów na zbudowanie przywiązania do marki, jest zaangażowanie Twojej widowni. Sposobów na to są tysiące, a każdy musi znaleźć ten najlepszy dla niego – możesz np. poprosić o oznaczenie znajomych, drugiej połówki, mamy, taty, czy najlepszej osoby, którą znasz (robi tak CCC). Możesz też przedstawiać prawdziwe historie Twoich Klientów (jak Wólczanka). Ciekawie robi to Converse, który na Instagramie (tak wiem, miało być o Facebooku…) wyłapuje zdjęcia z odpowiednim hashtagiem i publikuje zdjęcia użytkowników, którzy chwalą się swoimi butami. Tym samym nie kupujesz butów, tylko stajesz się częścią pewnej grupy. Podobną taktykę stosuje też Harley-Davidson.
Wspieranie szczytnych celów
Twoja marka to może być coś więcej niż produkt. Oczywiście sprzedaż to Twój główny cel, ale może jednocześnie można komuś pomóc. Twoi Klienci chętniej zrobią zakupy w sklepie, który “niesie dobro”. Nawet jeżeli nie stać Ciebie na wsparcie finansowe danej akcji, możesz ją wypromować albo możesz oddać część zarobku z danego produktu. Zobacz, jak robi to Empik i Mango.
Śledzenie wydarzeń
W pierwszym punkcie pisałem o świętach i innych cyklicznych wydarzeniach. Życie jest jednak barwne – codziennie dzieje się coś ciekawego. Co więcej, niektóre rzeczy stają się naturalnie czymś wielkim, tematem rozpoznawalnym przez masy. Przykładowo – zawsze, kiedy jest premiera produktów Apple, jest gigantyczne zainteresowanie tym wydarzeniem. Dlaczego się nie podpiąć pod ten “hype”? Przepięknie wykorzystała to marka Bytom – czapki z głów:) Rozpoznajecie?
Zbieraj oceny
Social Media to dla e-commerce niekończące się źródło opinii, recenzji i informacji zwrotnych od Klientów. Wykorzystaj to! Nie tylko możesz dopytywać się o konkretny produkt na swoim fan-page’u, ale też możesz wybrać tzw. Klientów VIP i zrobić z nich recenzentów. Wspaniale rozegrała to marka Rossmann, która obecnie dysponuje ponad dwoma tysiącami recenzentek, które testują ich produkty. Pamiętaj, że Facebook to też świetne miejsce, żeby wyeksponować produkty, które mają dobre recenzje. Prawdziwy Social Proof.
Eksponuj promocje
Na koniec zostawiłem w miarę oczywistą rzecz – eksponuj promocje. Jeżeli masz przeceny, darmową dostawę, kody rabatowe, rabat na święta – korzystaj z każdego kanału dotarcia do Klienta. Jedna uwaga, którą warto zaznaczyć – jeżeli przeanalizujesz profile dużych marek, to zobaczysz, że często pojawiają się negatywne komentarze dot. kodu, który nie zadziałał, albo pytania dotyczące asortymentu, na który obowiązuje zniżka. Od tego, jak na nie odpowiesz (i jak szybko), zależy czy zostanie to pozytywnie odebrane. Poświęć kilka godzin na zapoznanie się z profilami dużych marek i zobaczysz, że nawet “niewygodna” informacja może utrwalić relacje z Klientami.
Mam nadzieję, że artykuł posłuży Ci za źródło inspiracji do własnych działań – kilka godzin własnej, kreatywnej (a taka jest najfajniejsza) pracy, pozwoli Ci zapełnić głowę pomysłami, a profil postami. Gorąco polecam też skorzystanie z jednego z narzędzi do obsługi Social Media, o których napisałem tutaj.