Poczta e-commerce: Zobacz 10 sprawdzonych pomysłów

Do napisania tego artykułu zainspirował mnie raport napisany przez firmę Bluecore. Jest to badanie zrobione na 332 milionach e-maili. Dzięki zebraniu ogromnej ilości danych, jest w stanie odpowiedzieć na pytanie: jakie e-maile sprawdzają się najlepiej w sklepie e-commerce? Zobacz jak powinna wyglądać poczta e-commerce.

Poniżej znajdziecie wartości średnie wartości konwersji dla poszczególnych typów e-maili, a także konwersję tylko tych osób, które weszły na stronę poprzez kampanię e-mail. Innymi słowami – jeden wykres pokazuje, jaki procent osób, które otworzyło maila, dokonało zakupu. Drugi bierze też pod uwagę wszystkie osoby, które go otrzymały, ale nie otworzyły.

Jak powinna wyglądać poczta e-commerce?

Jak widzicie, to niesamowicie istotne dane. Na ich podstawie powinniście być w stanie podjąć świadomą decyzję, jakie kampanie wykorzystać, polecam jednak przeczytanie całego raportu – zawiera on też informacje o tym ile osób wypisało się z danego typu maili, ile osób otworzyło dany typ oraz informację o tym, jak wyglądają statystyki dla różnych typów produktów. Jedna uwaga, na którą warto zwrócić uwagę podczas analizy tego raportu, to zmieniające się skale w wykresach. Wielokrotnie byłem przekonany, że widzę znaczną różnicę, a okazywało się, że wynosiła tylko setne procenta.

Około 65% firm stosujących automatyzację wysyłki e-maili, ma ustawione od 2–4 kampanii dla różnych typów zachowań. Jeżeli masz ich mniej to najwyższy czas to zmienić, żeby dorównać konkurencji. Wykorzystaj poniższą listę jako zbiór pomysłów, jakie e-maile można wysyłać w sklepie e-commerce.

 

E-mail z recenzjami

Istnieje wiele badań, które pokazują, że produkty z recenzjami osiągają większe wartości konwersji (o ok. 10–12,5%). Co więcej, sklep Figleaves odkrył, że produkty, które mają ponad 20 recenzji, cieszą się…83.85% większą konwersją!

Tydzień czy dwa po dostawie produktu wyślij więc do swoich Klientów maila zachęcającego do pozostawienia recenzji produktu. Uwaga! Klient nie będzie ponownie szukał produktu – większość systemów marketing automation będzie jednak w stanie sobie poradzić z dołączeniem produktów zakupionych przez Klienta, a nawet bezpośrednich linków do pozostawienia recenzji.

Jeżeli chcesz zebrać ich więcej, możesz zaproponować zniżkę, za wypełnienie oceny produktu.

 

E-mail z fakturą

Nawet jeżeli fakturę wysyłasz drukowaną razem z produktem, warto robić to też drogą mailową. Dlaczego? Tego typu maile mają dosyć duży wskaźnik otwieralności (jak widzisz e-maila z fakturą w tytule, zazwyczaj chcesz się dowiedzieć, czy na pewno jest to już coś opłaconego).

Z tego powodu warto wykorzystać maile tego typu do upsellu. Dodaj w nim produkty komplementarne (np. pasta do butów przy zakupie pantofli) albo zaproponuj Klientowi kupon rabatowy na kolejne zakupy. Spotkałem się też ze wspaniałym rozwiązaniem (todoist.com), gdzie po zakupie produktu otrzymałem maila z jednym kodem ze zniżką dla mnie, oraz 3 dodatkowe dla znajomych. Wyobraźcie sobie jaki efekt może mieć taki email – wystarczy tylko upewnić się, że nie zadziałają one z obecnym kontem.

 

E-mail z opuszczonym koszykiem

Ten typ e-maili cieszy się największą konwersją. Kluczem do sukcesu jest jednak sposób, w jaki opuszczony koszyk zostanie zakomunikowany. Nie wystarczy napisać “Hej, dodałeś do koszyka kilka produktów, nie chciałbyś ich zakupić?”. Znacznie lepiej sprawdzi się informacja o tym, jakie produkty zostały w koszyku (koniecznie ze zdjęciem). Ciekawe może być też pytanie o przyczynę pozostawienia koszyka? Czy nie zadziałała płatność? Klient nie znalazł odpowiedniej formy dostawy? Możemy za jednym zamachem odzyskać trochę zamówień (badania mówią o 15%), ale też otrzymać opinię użytkownika o procesie zakupowym. Może można go jakoś uprościć? Może jest dla Klientów niejasny?

 

E-mail z urodzinami

Jeżeli pamiętacie, pisałem, że jednym z trendów w 2018 roku będzie personalizacja. Nie wystarczy tylko zwracać się do Klienta po imieniu. Można zrobić znacznie więcej – np. tworzyć dedykowane e-maile w sklepie e-commerce, w zależności od tego, co Klient przeglądał. Można też zebrać informację o jego urodzinach i wysyłać mu dedykowaną ofertę, taką jak “Wszystkiego najlepszego! W dniu Twoich urodzin zespół naszego sklepu chcę Ci złożyć serdeczne życzenia. Z tej okazji mamy dla Ciebie 20% rabatu na dowolny produkt z kategorii prezentowej. Możesz go wykorzystać do końca miesiąca.”

 

E-mail z upsellem

Na kilka dni albo tygodni po zakupie możecie wysłać do Klienta wiadomość z  produktami kompatybilnymi do zakupionych. Wiele systemów marketingowych jest w stanie wyciągnąć taką informację na podstawie kategorii zakupionego produktu, listy poleconych, albo produktów zakupionych przez innych.

Przykładowo, jeżeli Klient zakupił brzytwę do golenia, możemy mu po 2 tygodniach wysłać krem do konserwacji ostrza, albo kilka etui do wyboru. Wystarczy, że damy mu czas do zapoznania się z obecnym produktem oraz na psychiczne przygotowanie się do kolejnego zakupu.

 

E-mail z uzupełnieniem

To wyjątkowy typ e-maili i nie w każdym sklepie e-commerce może takie e-maile stosować. Jeżeli jednak sprzedajesz produkty, które mają łatwą do określenia datę przydatności, lub znasz datę, kiedy trzeba będzie uzupełnić dany produkt, to warto je wprowadzić.

Przykład: Kilka miesięcy temu zakupiłem ekspres do kawy. W środku znalazłem płyn odkamieniający, który pozwolił mi korzystać z ekspresu przez ok. 8–9 miesięcy. Gdybym obecnie otrzymał od tego sklepu informację o tym, że już czas kupić nowy filtr to na 100% bym go kupił, a pewnie nawet kilka sztuk.

Podobny efekt można uzyskać, sprzedając kawę, brzytwy, a nawet ubrania – jeżeli mamy w systemie informację, kiedy ostatnio był kupiony płaszcz. Rok później albo 2 lata później możemy zaproponować nową kolekcję płaszczy z naszej oferty.

 

E-mail z listą zakupów

Jeżeli mamy na stronie listę zakupową (czyli tzw. wishlistę) to warto wykorzystać ten mechanizm do zdobycia Klienta. Możemy założyć, że większość produktów, które trafiły do listy, podobały się użytkownikowi. Przyczyny, dlaczego Klient ich nie zakupił, niestety nie poznamy, ale możemy mu pomóc się namyślić.

Dobrą praktyką jest wysłanie maila z przypomnieniem – “hej, nie zostawiłeś czegoś u nas?”. System może zostać tak zautomatyzowany, że po tygodniu wyśle drugiego maila z rabatem na zakupy, jeżeli pierwszy nie został kliknięty.

Ciekawym rozwiązaniem byłoby takie zautomatyzowanie procesu, żeby użytkownik otrzymywał informację o tym, że stan danego produktu się kończy albo, że właśnie rozpoczęła się promocja na jeden z produktów w jego liście zakupowej.

Potwornie ważne jest jednak to, żeby nie naruszyć zaufania Klienta – jeżeli piszemy o promocji na produkt, to rzeczywiście powinna ona obowiązywać. Inaczej mogą drugi raz nie otworzyć od nas e-maila.

 

E-mail z zamówieniem

Ten standardowy e-mail ma często niewykorzystany potencjał. Klient wie jakie produkty zamówił i za jaką cenę. Zazwyczaj już za nie zapłacił i czeka na wysyłkę. Głównym zadaniem e-maila, jest więc wywołanie u Klienta poczucia, że jego zamówienie zostało przyjęte do realizacji.

Dlaczego jednak nie wykorzystać tego e-maila do innych celów? Poniżej znajdziecie kilka pomysłów, co można zawrzeć w treści maila:

1. Zapis do newslettera marketingowego
2. Prośba o dodanie recenzji
3. Prośba o opisanie, czy coś można poprawić na stronie
4. Informacja o planowanej dacie wysyłki
5. Informacja o pielęgnacji produktów
6. Kod rabatowy na kolejne zakupy
7. Kod afiliacyjny (zaproś znajomego i otrzymaj punkty)

 

E-mail z ograniczeniem czasowym

Istnieje mechanizm, który warto wykorzystać w Waszych e-mailach. Jest to tzw. efekt utraconej szansy. Można go wywołać w jeden z dwóch sposobów. Pierwszy to poinformowanie Klientów o tym, że promocja jest czasowa – obowiązuje tylko dzisiaj, albo tylko do końca tygodnia. Można ten efekt też spotęgować, odsyłając użytkowników do dedykowanego Landing Page’a (strony), z dużym zegarem odliczającym czas do zakończenia promocji. Taka presja czasowa często “pomaga” zdecydować się Klientom.

Drugim sposobem jest zaoferowanie nie procentowej zniżki, ale konkretnej wartości. Np. “Zrób dzisiaj zakupy za min. 100 zł, a zapłacisz 20 zł mniej”. Jest w nas coś takiego, że silniej zareagujemy na możliwość utraty 20 zł niż 20%. Warto się tylko upewnić, że nasz system e-commerce pozwala obsłużyć taką promocję – żeby nie było sytuacji, gdzie Klient zakupił produkty za 30 zł i zapłacił tylko 10.

 

E-mail z przypomnieniem

Ostatni e-mail to sposób na lojalizację Klienta. Innymi słowy, na wzmocnienie naszej relacji z nim. Wystarczy ustawić automatycznego e-maila po kilku miesiącach od ostatniego zakupu. Przykładowo, jeżeli użytkownik zakupił u nas produkt pół roku temu, warto wysłać do niego wiadomość “Cześć, dawno Ciebie u nas nie było – czy dalej korzystasz z naszego produktu? W ciągu ostatnich miesięcy uzupełniliśmy naszą ofertę o produkt X.”

—

Na koniec chciałbym zaznaczyć, że napisanie efektywnych e-maili marketingowych to prawdziwa sztuka. W planach mam kolejny artykuł z poradami jak to zrobić, są jednak ludzie, którzy zjedli na tym zęby i mogą Wam zaplanować kampanię idealną. Jeżeli jednak nie chcecie, póki co angażować dodatkowych zasobów i pieniędzy, to wykorzystajcie narzędzia takie jak mailchimp, freshmail czy getresponse do ustawienia automatyzacji e-maili.

1. Jakie typy e-maili najczęściej stosujecie? Jakie mają najlepsze efekty?
2. Co w emailach marketingowych najbardziej Was denerwuje?